E-Ticarette Ürün Değişimi ve İade Süreçleri

E-Ticarette Ürün Değişimi ve İade Süreçleri Nedir?

E-Ticarette Ürün Değişimi ve İade Süreçleri nasıldır? E-Ticaret sitelerinde ya da fiziki mağazalarda gerçekleştirilen alışverişler sonuç itibariyle aynı olsa da işleyişleri farklıdır. E-ticaret sitelerinde yapılan alışveriş sonrası müşteriye ulaşan ürün, müşterinin beklentisini karşılayamayabilir. Bu yüzden özellikle müşteri bazında e-ticarette ürün iadesi koşullarının detaylı bir şekilde okunup öğrenilmesi büyük bir önem arz eder. Burada e-ticaret firmalarına da büyük bir yükümlülük düşüyor. Ürün iadesi koşulları kapsamında müşteriye detaylı şekilde bilgi verilmesi oldukça önemlidir.

E-Ticaret sitelerinde müşterilerin güvenini sağlamak fiziki mağazalara göre daha zordur. Fiziki mağazalarda müşteriler ürünleri görüp, dokunup deneyerek alıp almamaya karar verir. Fakat konu internet üzerinden alışveriş olduğu zaman bu durum ne yazık ki mümkün olmuyor. Bu da iade ve değişim taleplerinde yoğunluk olmasına sebep olabiliyor. Müşteri site kapsamında aldığı üründen memnun kalmadığı zaman iade hakkını kullanabiliyor. Bu yüzden e-ticaret siteleri iade koşulları doğru şekilde ve detaylı biçimde hazırlayarak sitelerinde yayınlayıp hem siteyi koruma altına almalı hem de müşterilerin hakkını doğru şekilde korumalıdır.

Ürün İadesi

E-ticarette ürün iadesi konusu hukuksal olarak ele alındığında ilk norm 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun madde 48’de yer alan mesafeli satış sözleşmelerinde cayma hakkıdır. Ayrıca Mesafeli Satış Sözleşmesi Yönetmeliğinin 9. Maddesi de cayma hakkı noktasında bize açıklayıcı bilgiler sunmaktadır. Her iki madde metnini birlikte yorumladığımızda tüketici;

Herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin on dört gün içerisinde mesafeli satış sözleşmesi yaparak e-ticaret sitesinden satın almış olduğu ürünü iade edebilmektedir.
İade ettiğini, yani cayma hakkını kullandığını, satıcıya bildirdiği an itibariyle bu işlem geçerlilik kazanır.

İade Koşullarında Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar

Bir e-ticaret sitesinin ürün iadesine ilişkin koymuş olduğu koşullar, sözleşme bir mesafeli satış sözleşmesi olduğu için kesinlikle Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da ve Mesafeli Satış Sözleşmesi Yönetmeliğinde belirtildiği üzere;

Kanun ve yönetmeliğe uygun olarak alıcı cayma hakkı ile ilgili olarak detaylı bilgilendirilmelidir. Bilgilendirilme olmadığı takdirde kişi 1 yıla kadar cayma hakkına sahip olabilir.
Ürün iadesi süresi yani cayma hakkı asgari 14 gün olarak düzenlenebilir. E-ticaret sitesi yani satıcı dilerse bu süreyi uzatabilir. Bu sürenin uzatılması kullanıcının güveninin kazanılması bakımından siteye yarar sağlayacaktır.
Alıcı, ürünü tanıma bağlamında yapacağı makul kullanımlar sonucunda ortaya çıkabilecek değişme ve bozulmalardan sorumlu değildir. Sadece bu sebeple e-ticaret sitelerine yapılan iadelerin kabul görmemesi halinde tüketici hakem heyetleri ve tüketici mahkemeleri alıcı yani tüketici lehine karar vermektedir. Bu bakımdan firmanızın sıkıntılı süreçler yaşamasını istemiyorsanız şayet bu duruma özen göstermelisiniz.
Son değişikliklerle birlikte ön bilgilendirme formu ödeme sayfasına geçilmeden önce alıcı tarafından görülmeli ve onaylanmalıdır. Bu yeni düzenlemeyi e-ticaret sitesine entegre etmeyenler idari para cezaları ve tazminatlarla karşılaşma tehlikesi altındadır.
Cayma hakkı yani iade süresinin hesaplanmasında
- Hizmet verilmesine ilişkin sözleşmelerde sözleşmenin kurulduğu yani e-ticaret sitesinden hizmete ilişkin ödeme yapıldığı tarihten,
  
  Mal teslimine ilişkin sözleşmelerde malın alıcıya veya onun bilgisi dahilinde üçüncü kişiye teslim edildiği tarihten itibaren hesaplanır.
Alıcı yazılı veya web tabanlı olarak cayma hakkını kullandığını bildirmesi yeterlidir. Herhangi bir şart koşulması alıcı yönünden hükümsüzdür.

Ürün İade Nedenleri

Sipariş Edilen Yanlış Ürün veya Boyut

En yaygın ürün iadesi türüdür. Ürün ile ilgili detaylı bilgi paylaşımı yapılmalı, böylelikle müşterinin ürün hakkında yeterli bilgiye sahip olduğundan emin olunmalıdır.

Örneğin, çevrim içi perakendeciler mükemmel, ayrıntılı ürün açıklamalarıyla ürün iade oranlarını azaltabilir. Perakendeciler, çevrim içi olarak ayrıntılı boyutlandırma çizelgeleri ve bunları reel boyutlarıyla nasıl ilişkilendireceğine dair talimatlar sunabilir. Bu sayede müşterilerin doğru ürünleri almalarına yardımcı olabilirler.

Ürün Artık Gerekmiyordur

Müşterinin hali hazırda kullandığı ürün için almak istediği aksesuar vs. tarzı ürünlerin, elindeki ürünü birtakım sebeplerden ötürü kullanılamayacak olmasından dolayı gerçekleştirdiği iade türüdür.

Genellikle mevcut olan ürün yerine başka bir ürüne veya yeni versiyonuna sahip olmak istiyorlar. Bu kategoriye giren yaygın ürünler telefon şarj cihazları, kılıflar ve diğer aksesuarlardır.

Ürün Web Sitesindeki veya Katalogdaki Açıklamalarla Eşleşmiyor

Bu iade nedeni basitçe kabul edilemez, kötü iş uygulamalarını temsil eder ve iş kalitesini düşürür. Çevrim içi ürün açıklamalarınız mümkün olduğunda ayrıntılı ve doğru olmalıdır.

Geri dönüşlerin yaklaşık yüzde 22’sinin, ürün görünümünün web sitesinin görüntülediklerinden farklı olmasından kaynaklandığını biliyor muydunuz? Bu geri dönüş sorununun önüne geçebilmek için ürün ile ilgili videolar ve 3D görüntüler sunabilirsiniz.

Ürün Müşterilerinin Beklentilerini Karşılamadı

Fiyatlar, çoğunlukla ürün kalitesine göre değişiklik göstermektedir. İlk kez sizden alışveriş yapacak olan müşteriler için ürün fiyatı, ürünün kalitesi hakkında bir fikir verir ve gönderdiğiniz ürünler bu kaliteyi sağlamadığında ürün iadesine sebep olur.

Bir perakendeci anketi, katılımcıların yüzde 47’sinin ürünlerin müşteri beklentilerini karşılamadığı için mağazalarına iade edildiğini belirtti.

Yanlış Ürün veya Boyut Sevkiyatı

Ürün toplama, sipariş karşılama sürecinin önemli bir parçasıdır. Eğer doğru bir şekilde yapılmazsa artan ürün iadelerine yol açabilen bir durumdur. Bu iadeleri en aza indirgemek için personelinizin ürünlerinizi doğru bir şekilde sıraladığından ve seçtiğinden emin olun.

Perakende Arayüzüne Aşina Olmayan Müşteri

Müşteriler genellikle geleneksel perakendecilerden satın aldıkları ürünleri arar. Eğer satış öncesinden ödeme işlemlerine kadar tüm çevrim içi satın alma süreci boyunca mükemmel bir müşteri hizmeti deneyimi sunmuyorsanız, müşterileriniz denenmiş ve gerçek perakendecilerinin daha iyi bir seçenek olduğuna karar verebilir.

Ürüne Aşina Olmayan Müşteri

Müşterilerinizi hem konforlu alanlarından çıkarıp yeni keşifler yaptırmalı hem de onların beğenmeyeceği ürünleri sunmamanız gerekmektedir. Bu durumdan kaynaklanan iadeleri önlemek için, müşterilerinizin satın almış oldukları ürünlerle uyumlu alternatif veya tamamlayıcı ürünleri önerin.

Tatil Sezonunda Satın Alınan Ürünler

Birçoğumuz diğer insanların ne sevdiğini bilmiyoruz. Tatil sezonunda satın alınan hediyeler, genellikle en çok iade edilen ürünlerdir.

Kasten Sahtekârlık

Aşırı ürün iadelerine sebep olmaktadır. Bu tür ürün iadeleri genellikle sahte para veya çalıntı kredi veya banka kartlarıyla ürün satın almayı içerir. Dolandırıcı daha sonra nakit almak için ürünü iade etmektedir.

E-Ticarette Ürün Değişimi ve İade Süreçleri ile ilgili Yasal Başlıklar

E-Ticarette Cayma Hakkı Konusunda Detaylı Bilgi Zorunluluğu

Önceki yönetmelikte e-ticaret cayma hakkı ile ilgili genel bilgi vermek yeterliyken yeni yönetmeliğe göre göre e-ticaret sitelerindeki sözleşmelerde, müşterinin cayma bildirisinin nereye ve nasıl yapılacağı, hangi durumlarda kullanılamayacağı gibi detaylara da yer verilmesi zorunlu kılınmıştır.

E-Ticarette Cayma Hakkının Ön Bilgilendirme ve Mesafeli Sözleşmede Gösterimi

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da mesafeli sözleşmelere ilişkin mevzuatta düzenlenmeyen hususlarda kapıdan satış sözleşmelerine yaptığı atıf gereği hem ön bilgilendirme formunda hem mesafeli sözleşmede “cayma hakkına ilişkin maddelerin” 16 (on altı) punto olarak tüketicinin bilgisine sunulması gerekliliği uygulamada yer bulmaktadır. Bu madde dışında düzenlenen diğer maddelerinse en az 12 (on iki) punto olarak yazılması gerekmektedir.

E-Ticarette Cayma Hakkı Süreci

Önceden 7 gün olan e-ticaret cayma hakkı süresi, yeni yönetmelikle birlikte 14 güne çıkarıldı. (Bu süre bazı durumlarda artırılabilir fakat azaltılamaz.) Yeni yönetmelikte ayrıca, e-ticaret cayma hakkı süresinin ne zaman başlayacağı da ayrıntılı olarak tanımlanmıştır. Buna göre; tek bir siparişte birden fazla ürün teslim edilecekse veya birden fazla parçası olan bir ürün sipariş edilmişse, e-ticaret cayma hakkının süresi, ürünün mutlaka müşteriye tesliminden itibaren başlıyor; fakat cayma hakkı bildirilmezse süre uzuyor.

Önceden, müşteriye e-ticaret cayma hakkı bildirilmemişse; bu süre 3 aya dek uzayabiliyorken yeni düzenleme ise; e-ticaret sitesinin müşteriye cayma hakkını bildirdiğini ispatlayamadığı durumlarda, cayma süresinin 14 gün artı 1 yıl olarak uygulanmasına olanak tanımaktadır.

Tüketicinin Cayma Hakkı Kullanması Halinde Uyulması Gereken Yükümlükler

(1) Satıcı veya sağlayıcı malı kendisinin geri alacağına dair bir teklifte bulunmadıkça, tüketici cayma hakkını kullandığına ilişkin bildirimi yönelttiği tarihten itibaren on gün içinde malı satıcı veya sağlayıcıya ya da yetkilendirmiş olduğu kişiye geri göndermek zorundadır.

(2) Tüketici, cayma süresi içinde malı, işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun bir şekilde kullandığı takdirde meydana gelen değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir.

Cayma Hakkı Kullanıldıktan Sonra Ürün ve Bedel İadesi

Tüketicinin cayma hakkının yazılı olarak satıcı veya sağlayıcıya iletmesi durumunda, satıcı veya sağlayıcılar bu bildirim kendilerine ulaştığı tarihten itibaren 14 gün içerisinde ürün için alınan ücret ve kargo ücretini müşterinin ödemeyi yaptığı yöntemin aynısı ile tek seferde tüketiciye iade etmek durumundadırlar. Tüketici ise cayma hakkını kullanmasından itibaren 10 gün içinde ürünü satıcıya iade etmekle yükümlüdür.

Cayma Hakkı Kullanılan Ürünün Tüketici Tarafından Kullanılması Durumu

Bir ürünün kullanılmadan test edilmesi genel olarak mümkün olmamaktadır. Bu sebeple birçok ürün için kesinlikle kullanılmaması durumunda iade alınabileceğini söylemek yanlış olmaktadır.

Tüketici, cayma süresi içinde malı, işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun bir şekilde kullandığı takdirde meydana gelen değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir. Bu sayılanlara uygun şekilde kullanımın gerçekleşip gerçekleşmediğini değerlendirmek elbette ürünü en iyi tanıyan satıcıların değerlendirmesine alınacaktır. Bu hususlara aykırı hareket edilerek kullanılan ve akabinde iade edilen ürün iade alınmayabilir; ancak bu durumda konunun uyuşmazlık haline gelmesi ve Tüketici Hakem Heyeti ya da Tüketici Mahkemelerine taşınması durumunda haklılığın ispatının gerekeceği bu değerlendirmeyi yaparken göz önünde bulundurulmalıdır.

Cayma Hakkı Sonrası İadede Kargo Ücreti

Satıcı ön bilgilendirme formunda cayma hakkı akabinde iade söz konusu olması halinde hangi kargo şirketinin kullanılacağı hususunda tüketiciyi bilgilendirip bilgilendirmediğine dikkat edilmelidir. Bu bilgilendirme yapılmamışsa her halükarda iade kargo ücreti satıcıya ait olmaktadır. Bu bilgilendirme yapılmışsa ve tüketici belirlenen kargo şirketiyle ürünü iade etmekte ise, kargo ücreti yine satıcıya ait olacaktır. Bu bilgilendirme yapılmışsa ve tüketicinin bulunduğu yerde kargo şirketinin şubesi yoksa, farklı taşıyıcı ile yapılan iade masrafları da satıcı tarafından sağlanacaktır.

Tüketici taşıyıcı hakkında ön bilgilendirme formunda bilgilendirilmiş, bulunduğu yerde taşıyıcıya ait şube var ve buna rağmen farklı bir kargo şirketi kullanarak ürün iadesi yapıyorsa, iade masraflarını tüketici karşılayacaktır.