CRM, Customer Relationship Management ya da Müşteri İlişkiler Yöntemi, firmaların sahip olduğu müşteriler veya potansiyel müşterileri ile kurdukları ilişkiyi en verimli, en etkili ve en karlı hale getirmek için kullanılan yöntemlerin tamamıdır.
Günümüzde ürün yönetimi, globalleşme ile birlikte yerini müşteri odaklı yönetime yani CRM’e bırakmıştır. Aynı zaman da ürün maliyetlerinin artması da firmaları daha çok müşteri odaklı satışa yöneltmiştir. Bu da pazarlama kanallarının daha etkin olarak kullanılması gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. Firmaların gidişatı izlemesi, yapılan hataları görebilmesi ve başarılı bir CRM çalışması için müşteri odaklı bir yönetim stratejisini benimsemesi gerekmektedir. CRM bir yönetim biçimi olsa da bu yöntemler içerisinde en büyük payı CRM yazılımları almaktadır. Bu yüzden CRM denildiğinde akla ilk gelen CRM yazılımları olur. Fakat CRM sadece yazılımdan ibaret değildir.
CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelmektedir. Amacı çok basittir: İş ilişkilerini geliştirmek olarak tanımlanır. Müşterilerimizi yakından tanımayı olanak sağladığı gibi günlük işlerimizi planlı ve düzenli bir şekilde yapmamızı da sağlamaktadır. CRM kavramının temelinde müşteriyi anlama, talepleri ve ihtiyaçları doğrultusunda ürün ve hizmet desteği verme, mevcut müşterileri elde tutabilme anlayışı bulunmaktadır. Ayrıca CRM uzun süreli ve karlı müşteri ilişkileri kurmayı hedefleyen ve şirketin tüm birimlerinde dâhil olan bir yönetim biçimidir. Müşteri İlişkiler Yönetimi günümüzde oldukça fazla kullanılmaktadır. Bunun nedeni ise artan rekabet ve ticari pazar ortamıdır. Firmalar daha fazla müşteri kazanmak ve rakipleri karşısında daha üstün olmak için bu yönetim biçimini benimsemeye başlamıştır.
Bu süreç ilk olarak müşterileri dinlemek ile başlar. Müşterinin nasıl bir işletme istediğini, beklediği ürünlerin nasıl olduğunu ve bu ürünün kendilerine nasıl ulaşmasını istediğini belirlenir. Daha sonra bu istekler doğrultusunda stratejiler geliştirilir ve müşteri analizi yapılır. Müşteri Yönetim Sistemi 4 evreden oluşmaktadır.
Buradaki amaç hedef kitlenin tanımlanması ve gruplara ayrılmasıdır. Her müşteri ayrı özellikler sergilediği ve farklı değerler içerdiği için müşteri seçimi önemlidir. Bu süreçte:
Buradaki asıl amaç müşteriye en etkili yol ile satış yapılmasıdır.
Potansiyel müşterileri kazanana kadar mevcut müşterileri elde tutmayı hedeflemektedir. Bu aşamada amaç, müşterinin işletmeye bağımlılığını arttırma, ilişkinin sürekliliğini ve sadakatini sağlamaktadır.
Kazanılmış ve mevcut olan müşterilerin sadakatinin ve karlılığının uzun süre korunması ve müşterilerin yaptığı harcama miktarlarının yükseltilmesi için adımlar atılır. Süreklilik sağlanan müşterilerden yeni faydalar elde edilmek için çalışmalar yapılır.
Stok Yönetimi